Angélica Villalobos, gerente general del Hotel Marquis Reforma, reflexiona sobre 36 años de trayectoria, la evolución de las mujeres en la industria y el poder de la vocación.
Hay historias que comienzan por casualidad y terminan marcando el rumbo de toda una industria. La de Angélica Villalobos empezó a los 18 años, detrás de un mostrador de recepción en un pequeño hotel de aeropuerto.
“Yo no sabía qué quería estudiar, no tenía clara mi vocación y eso me hacía muchísimo ruido. Pero desde el primer día que llegué a la recepción dije: ‘¿Qué es esto maravilloso?’ Descubrí mi vocación en el trabajo”.
Ese hallazgo cambió su vida. Poco tiempo después, el que fuera su jefe se integró al proyecto de apertura del Hotel Marquis Reforma y la invitó a formar parte del equipo. “Empecé en el área de reservaciones hace casi 35 años… bueno, ya son 36”, dice entre risas. Desde entonces, su carrera ha sido una historia de crecimiento constante dentro de la misma casa que hoy dirige.
Ser la primera
Hace 15 años, Angélica recibió la oportunidad de asumir la gerencia general. “Tuve la belleza y la fortuna de que el propietario del hotel, el licenciado José Kalach, me diera la oportunidad. Fui la primera mujer gerente general en la ciudad. Había básicamente puros hombres, en su mayoría extranjeros. Yo era la única mujer y además mexicana”.
El contexto no era sencillo. En asociaciones clave del sector, como Skål International, predominaban también los liderazgos masculinos. “Cuando llegué, éramos muy pocas mujeres. Recuerdo llegar a las comidas y sentir ese ‘wow, ¿qué voy a hacer aquí?’ Hoy vas y hay muchísimas mujeres súper activas”.
Para ella, el avance es evidente, aunque insuficiente. “El 60% de las personas que trabajamos en turismo somos mujeres, pero solamente el 20% estamos en puestos de liderazgo. Todavía hay muchísimo camino, pero ya se abrió”.
De demostrar a disfrutar
Angélica reconoce que, en sus primeros años como directiva, el liderazgo implicaba una presión constante. “En un inicio era ganarte tu lugar. Tenías que luchar para que tu voz se respetara, para que tus ideas se escucharan”.
Hoy, la perspectiva es distinta. “Creo que ahora estamos más cómodas siendo quienes somos, sin sentir que tenemos que imponernos. Yo he tenido la fortuna de que me apoyen grandes hombres de la industria, maestros maravillosos. Sin ellos, tampoco hubiéramos llegado”.
Con el tiempo, la exigencia interna se transformó en serenidad. “Antes era esa angustia de demostrar que podías sacar adelante la encomienda. Hoy lo vivo muy ligera, lo disfruto muchísimo”.
Capacitación y autoconocimiento: las herramientas clave
Para Angélica, el crecimiento profesional empieza en el interior. Uno de los parteaguas en su vida fue estudiar semiología de la vida cotidiana. “Es un método de estudio del ser. Cuando tú te conoces en tus capacidades intelectuales, físicas y emocionales, te vuelves un ser más completo. Absorbes la responsabilidad de tu vida”.
Después viene la preparación técnica. “Siempre he sido obsesiva de capacitarme. Cuando llegué a ventas dije: ‘Ahora tengo que ser experta en ventas’. Y cuando llegué a la gerencia entendí que debía desarrollar nuevas habilidades”.
Dirigir un hotel independiente implica, además, buscar el conocimiento fuera. “No recibimos las mejores prácticas de Nueva York o Singapur. Tenemos que salir a buscarlas. Hoy, con la tecnología y la inteligencia artificial, si no te actualizas, te quedas fuera”.
Pero en medio de la digitalización, hay algo que no puede perderse: el trato humano. “Puedes tener un check-in rapidísimo, pero si la persona detrás no es empática, no te sientes cobijado. En hotelería, lo que hace la diferencia es el trato humano”.
El detalle como filosofía
Quienes han visitado el hotel durante montajes especiales —Navidad, Día de Muertos o grandes congresos— conocen la obsesión de Angélica por los detalles. “Voy caminando y veo el piso, la pared, el vidrio. Sí se ve si el mantel está chueco y sí se ve si la silla no está acomodada”, afirma.
En la industria de reuniones, donde un organizador carga con la presión de cientos o miles de asistentes, esa atención se convierte en promesa. “Yo les digo: ‘Del hotel no te preocupes, yo me voy a hacer cargo’. Y si hay una queja, soy la primera que baja a atender al cliente”.
Para ella, el liderazgo también es ejemplo. “Cuando acostumbras a tu equipo a trabajar con disciplina en los pequeños detalles, aseguras que las cosas grandes salgan bien”.
Generaciones que se encuentran
Angélica observa con entusiasmo a las nuevas generaciones. “Los jóvenes son muy capaces. Lo que a uno le tomaba cinco años, ellos lo aprenden en dos”.
Reconoce, sin embargo, que el equilibrio entre experiencia y velocidad aún se está acomodando. “Ellos tienen que aprender un poco más de tolerancia a la frustración. Y nosotros aprender de su agilidad y su dominio tecnológico. Es un péndulo que se está ajustando”.
Un mensaje para las nuevas líderes
Si tuviera que dar un consejo a las mujeres que inician en la hotelería y la industria de reuniones, sería claro: “Descubran si están en el ejercicio de su vocación. Esta industria es demandante, implica sacrificios. Si no te apasiona, va a ser muy difícil”.
También recomienda buscar mentores. “Acérquense a alguien que admiren. No necesitas que se siente a darte una clase; de ver cómo trabaja, aprendes. Tener una trayectoria en mente te ayuda a construir la tuya”.
Con 36 años de trayectoria, Angélica Villalobos no solo ha dirigido uno de los hoteles emblemáticos de la Ciudad de México; ha abierto camino para que más mujeres ocupen espacios de decisión. “Todavía falta, pero antes no había nadie”, resume con serenidad.
Y quizá ahí radica la diferencia entre liderar para demostrar y liderar para trascender: en entender que cada detalle, cada decisión y cada puerta abierta construyen el futuro de toda una industria.
Close Up
Me encanta el cine y los viajes. “Cuando voy al cine, me desconecto por completo. Si es de llorar, lloro; si es de susto, pobre del que esté al lado”, dice entre risas.
Se define como melómana —fan declarada de Luis Miguel— y disfruta tender puentes generacionales a través de la música.
En literatura, su libro favorito es Momo. “Hemos perdido la capacidad de escuchar. Ese libro nos recuerda la importancia de conectar con los demás”. También guarda un cariño especial por El Principito.
