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La comunicación es vital, y más en estos tiempos donde poner en común de manera correcta, oportuna y concisa pueden marcar la diferencia entre hacer crecer aún más una situación de crisis o mitigarla generando confianza, empatía y cierta calma por parte de quien emite el mensaje hacia su audiencia.

Es así que ICCA, en un afán por mantener unida a la comunidad de la industria de reuniones del mundo ante la situación que se vive por la pandemia de Covid 19, realizó una serie de conferencias gratuitas virtuales para que el sector tenga más y mejores herramientas, o al menos ideas, de cómo afrontar la actual realidad mundial; una de ellas, se centró principalmente en la comunicación.

De la mano de la australiana,Tina Altieri, experta en la materia se determinó la importancia de contar con un plan de comunicación para enfrentar las crisis como la que actualmente atravesamos, cómo tienen que ser los mensajes y los medios dónde se emiten, así como algunas recomendaciones para implementar en su ejecución.

Tina Altieri, experta en comunicación

De acuerdo con Tina, hay una línea muy delgada entre decir lo que es importante y lo necesario, con lo suficiente, ello para no despertar el pánico; por eso debe darse un mensaje contundente, con respuestas que sean flexibles para los negocios y las personas, sobre todo ante un escenario que pinta para ser una larga batalla.

“La gente siempre va a recordar cómo se reacciona al principio de una crisis, y cuál fue el mensaje” señaló la especialista, quien también argumentó que la primera impresión lo es todo, la manera en que se comunica oportunamente (el qué y cómo lo dices).

De acuerdo con una encuesta realizada a través de la aplicación Slido en medio de la conferencia virtual de Tina, se destacó en la pregunta: “¿Quién tiene un plan de comunicación para manejo de crisis?” que el 60% de los participantes en la exposición online, sí tienen un plan que al menos puede ser usado, el otro 30% señaló que no cuentan con ese plan y el otro porcentaje restante confiadamente indicó que sí tiene un estrategia acertada ante un escenario complicado.

Tras esa pregunta Tina dio algunas recomendaciones que bien pueden adaptarse al plan de comunicación que ya tengan los profesionales de la industria de eventos, o añadir algunas de ellas.

  1. Escoger correctamente la línea de comunicación en los medios que se usen.
  2. Cuidar el tono, ajustar el volumen y el tipo de contenido, mostrarse empáticos (preguntarse: si el mensaje suena insensible o incómodo y si es así reconsiderarlo).
  3. Preguntarse si se debe decir lo que se va a decir, si debe ser dicho por determinada persona y si necesita decirse en ese momento.
  4. No hay manera correcta de actuar en redes sociales, sobre todo ahora donde todo es impredecible por lo menos en los próximos meses, pues muchas empresas difícilmente podrán competir ante tantas noticias de última hora.
  5. También hay que ser muy claros con los mensajes que se dan a la fuerza laboral: la comunicación interna, pues a ellos se les debe avisar oportunamente sobre las decisiones que está tomando la empresa, así como ser empáticos y concisos, y también no esperar a que se tengan todas las respuestas.
  6. Cuando se está en la mira se tiene que comunicar como un CEO, acrónimo de las palabras en inglés: Concisely, Early, Often (Conciso, Temprano y Seguido). En éste último hay que transmitir las buenas intensiones repetidamente, el compromiso que se tiene por mejorar la situación (aún cuando escenario esté fuera del alcance) y avisar por qué incluso no se puede decir más en determinado momento.
  7. Hay que ser transparentes y abiertos en la medida de lo posible.
  8. Hacer un video sin demasiada producción puede ser un excelente canal para mandar un mensaje.
  9. En cuanto a la comunicación externa, deben considerarse para fines de la pandemia de Covid 19, las siguientes situaciones: ¿Qué pasa si hay un caso confirmado en el área laboral?, Cómo se comprometerá la empresa, y cuáles serán sus siguientes pasos?, ¿Qué medidas se van a implementar? ¿Qué pasa si un ejecutivo de alto nivel se infecta? ¿Qué pasaría si la compañía es culpada por infectar a otros? El plan de comunicación de crisis debería considerar todos estos posibles escenarios.
  10. Los medios tradicionales, ya sean locales, nacionales o internacionales están ávidos de nuevas noticas, por lo que compartir un mensaje o una historia con ellos, puede generar empatía y comunidad por parte de la audiencia. Si se va utilizar este tipo de canales es importante que el contenido otras vez debe ser empático, transparente y mostrar interés.
  11. Considerar el Storyacting, más que el storytelling, es decir ser agentes de cambio, tomar acciones sobre lo que una persona o su compañía está haciendo para liderar la comunidad y llevar el record de lo que haga funcione o no, para que eso más adelante sirva como fuente de información.
  12. Mostrarse como un líder de pensamiento, para capturar insights sobre lo que viene o vendrá. Ejemplos:
  • Las reuniones serán más roadtrips que eventos que buscan atraer asistentes de varios países.
  • Qué vamos a ver en los eventos después del Covid19: que no todas las reuniones serán esenciales.
  • Países seguros: los regímenes para adquirir visas podrían ser más duros.
  1. Hay que empezar a pensar en el escenario de recuperación, porque una vez que estemos en esa etapa veremos la competencia más grande que se haya suscitado en materia de turismo al tratar de acelerar y reactivar sus economías. Y será una industria distinta. Por ejemplo los destinos que tengan más una estrategia de recuperación, más que una de marketing, verán a la larga más resultados hacia sus países.

  1. Esta es una oportunidad para liderar, la comunicación es todo el día de hoy. Si se ignora su poder de influencia es peligroso, así que tener una plan de recuperación es vital.
  2. «Crisis are inevitable but leaders are made (or destroyed)by the way they handle them». [LAS CRISIS SON INEVITABLES, PERO LOS LÍDERES SE HACEN (O SE DESTRUYEN) POR LA MANERA EN QUE LAS MANEJAN»]

Finalmente a la pregunta sobre el invitar a posponer y no cancelar los eventos, Tina dijo:

No puedes ser demasiado directo con algo donde no tienes completa autoridad de algo que no sabes si va a pasar en unos meses, yo creo que tu audiencia lo entiende perfectamente, creo que cada situación es distinta ya sea si se pospone o se cancela, yo creo que es importante decir: que no se sabe qué es lo que va a pasar pero estamos trabajado duro para seguir adelante y para dar la última información sobre de cuando va a pasar. Y la gente lo sabe, porque todo está cambiando.

ICCA con este ejercicio, de acuerdo con su CEO, Senthil Gopinath busca comunicar y colaborar, pues se entiende la situación que vive la industria a nivel global, por eso es importante hacer comunicación global, para aprender, colaborar y compartir mejores practicas: “Es una difícil situación, pero hay oportunidad para comunicarnos alrededor del mundo, para apoyarnos, compartir pensamientos y puntos de vistas personales.”