La Industria de Reuniones a nivel global atraviesa una profunda redefinición conceptual y operativa. Durante mucho tiempo, la efectividad en la organización de eventos y en la gestión hotelera se evaluó bajo métricas estrictamente cuantitativas y logísticas: el número total de asistentes, el cumplimiento puntual de la agenda y la disponibilidad de salones.
Sin embargo, en el entorno contemporáneo de los negocios, este enfoque puramente transaccional ha quedado desfasado frente a una demanda creciente de experiencias significativas, autenticidad cultural y conexiones humanas profundas.
En entrevista para Factor Meetings, Aura Luisa Mora García, Regional Director, Global and Account Sales Mexico de Marriott International, brinda un diagnóstico de cómo la cadena hotelera está respondiendo a esta transformación histórica, en el marco del 100° Aniversario del grupo hotelero. Para Aura Luisa, el núcleo de la hotelería moderna radica en trascender la logística básica para construir vivencias personalizadas que generen valor duradero tanto en los huéspedes como en los participantes de reuniones corporativas.
“El cambio más notorio en los últimos años es que antes la hotelería y el servicio eran algo muy transaccional. A nivel de la organización de eventos, estábamos enfocados en la operación y en la logística: asegurarnos de tener todo listo para la convocatoria y la cantidad de asistentes. Hoy en día, tanto la hotelería como el mundo de las reuniones han migrado hacia experiencias personalizadas donde las personas puedan conectarse de manera auténtica y llevarse algo verdaderamente valioso del destino”, explica Aura Luisa.
Esta evolución exige replantear la cadena de valor de los eventos corporativos, pues no se trata únicamente de proveer espacio físico o tecnología audiovisual, sino de diseñar itinerarios y entornos que inspiren a los participantes y dejen una huella emocional positiva. En este escenario, Marriott International ha situado el diseño de experiencias como el pilar articulador de su estrategia global de ventas y planificación de grupos.
Conexión humana en cada detalle
Para el grupo hotelero, la creación de experiencias memorables abarca la totalidad de la estancia del visitante, comenzando desde el primer punto de contacto en la propiedad. Aura Luisa Mora destaca que, romper con la rigidez tradicional requiere de innovación en los formatos de bienvenida y en el rediseño los espacios físicos de interacción.
Un ejemplo de esta reingeniería de servicio se observa en las áreas de recepción de sus hoteles.
“Hoy en día, la creación de experiencias memorables es un factor clave para los clientes. En Marriott nos aseguramos de incorporar en la planificación de eventos un menú de opciones para ayudar al cliente a innovar con nuevas ideas. Estas experiencias no se limitan a la habitación, sino que abarcan toda la estancia.
Por ejemplo, en muchos hoteles el front desk ya no es un muro corrido, sino escritorios individuales que facilitan una mayor conexión. Cuando el recepcionista sale al frente para entregar la llave, la dinámica cambia por completo. A esto sumamos la experiencia del check-in y la ceremonia de turn-down, donde incluimos artesanías y detalles conectados con la cultura local para que el visitante nos recuerde no solo por la comodidad de la cama, sino por las vivencias que experimentó”.
Innovación y tecnología con propósito
En una era marcada por la aceleración digital, definir el concepto de innovación en el sector turístico y de reuniones resulta prioritario. Para la directora regional de Ventas de Marriott International en México, la innovación no se mide por la mera incorporación de gadgets o plataformas complejas, sino por la capacidad real de resolver las necesidades cambiantes del cliente.
Si bien la tecnología y la Inteligencia Artificial (IA) desempeñan un rol clave en la optimización operativa, Mora García enfatiza que estas herramientas no sustituyen la calidez humana. La verdadera ventaja competitiva se obtiene cuando el tiempo ahorrado mediante la automatización de procesos se reinserta en la creación de experiencias enriquecedoras.
“Para mí, innovación es tener la capacidad de resolver las necesidades de nuestros clientes; eso es lo que nos permite estar actualizados y preparados. La tecnología es parte de la innovación, pero no lo es todo: se complementa de forma indispensable con el capital humano.
La tecnología y la IA nos ayudan a entregar nuestro trabajo en menor tiempo. ¿Y qué hacemos con ese tiempo ahorrado? Lo dedicamos a seguir trabajando en la experiencia del cliente y a continuar innovando. El tiempo que ahorro al planificar un evento gracias a la tecnología, lo utilizo para enriquecer la vivencia de los participantes”, declara Aura Luisa Mora.
Pionera en la adopción tecnológica, Marriott International integra algoritmos de IA en su plataforma global de reservas. No obstante, Mora García advierte sobre los límites de los modelos automatizados ante imprevistos sociales, climáticos o de mercado.
Los algoritmos procesan datos históricos, pero carecen de sensibilidad contextual para evaluar sucesos en vivo en un destino determinado —como coyunturas específicas en distintas regiones—.
“Marriott viene usando la IA desde hace como ocho años en nuestra plataforma de reservas para mostrar indicadores de demanda y dar recomendaciones de tarifas dinámicas. Sin embargo, siempre vinculamos esas recomendaciones tecnológicas con lo que está sucediendo en vivo en el mercado, algo que la IA no tiene la capacidad de leer. Ese es el desafío actual para los equipos: entender lo que pasa en el entorno real para complementar la tecnología y tomar las mejores decisiones”.
América Latina: región estratégica rumbo al 2030
La combinación de una amplia diversidad cultural, el desarrollo constante de infraestructura turística y la mejora en la conectividad aérea han consolidado a la región latinoamericana como un polo altamente atractivo para la captación de eventos e incentivos internacionales.
En este apartado, Aura Luisa Mora compartió cifras sobre la presencia y el pipeline de la compañía.
“América Latina juega un papel sumamente importante para Marriott porque es una región enriquecida en múltiples factores: una infraestructura hotelera de primer nivel, una conectividad aérea en constante expansión y una diversidad cultural fascinante. Contamos con 570 hoteles en la región, 298 de ellos en México, y tenemos 202 proyectos ya firmados.
Esto demuestra la confianza que transmitimos a los inversionistas para apostar por nuestra región, donde destinos como República Dominicana, Costa Rica, Colombia y México son pioneros absolutos. Nuestra perspectiva es sumamente positiva y mantenemos la meta de cerrar al año 2030 con 1,000 hoteles en Latinoamérica”.
La ejecutiva resalta que, el fortalecimiento de la conectividad aérea representa un detonante decisivo para el segmento MICE. La reducción en los tiempos de traslado y la multiplicación de rutas directas incrementan la competitividad de los destinos latinoamericanos, estimulando la derrama económica.
Tendencias clave: personalización y sustentabilidad
Las expectativas de los Corporate Travel Managers y organizadores de eventos han dado lugar a un ecosistema de reuniones definido por la flexibilidad narrativa, la responsabilidad ambiental y la hiperpersonalización.
En primer lugar, los clientes corporativos buscan propuestas comerciales flexibles que trasciendan la simple renta de salones o habitaciones. La tendencia actual exige comercializar el destino de forma integral, incorporando en la propuesta comercial recorridos culturales, gastronomía local y vivencias inmersivas. De acuerdo con Aura Luisa, al negociar eventos para ciudades como Guadalajara o destinos en Jalisco, la oferta de Marriott integra la riqueza histórica y cultural regional como elemento diferenciador.
En segundo lugar, la sustentabilidad se ha consolidado como un criterio de contratación prioritario. Para responder a esta demanda, Marriott implementó la plataforma tecnológica Connect Responsibly, la cual permite a los organizadores medir el impacto ambiental de sus eventos.
“En el segmento MICE, el éxito de un evento ya no se mide por la cantidad de asistentes, sino por la calidad de las experiencias que se generan y el valor que se aporta a los participantes. La sustentabilidad es una tendencia clave e innegociable; mediante herramientas como Connect Responsibly ofrecemos a nuestros clientes reportes transparentes sobre la reducción de huella de carbono, ahorro de energía y agua en sus eventos”.
En cuanto a las industrias que impulsan la demanda de reuniones en México y Latinoamérica, Mora García identifica cinco sectores líderes: farmacéutico, el de tecnología; servicios financieros, consultoría de negocios y aseguradoras. Estos rubros mantienen una inversión constante en convenciones, capacitaciones y lanzamientos corporativos.
Impacto económico y legado comunitario
El desarrollo hotelero y la actividad de eventos MICE se conectan de forma directa con el bienestar de las comunidades anfitrionas. Para Marriott International, el crecimiento empresarial debe generar valor compartido, empleo digno y fortalecimiento de la proveeduría local.
Aura Luisa Mora García subraya que la apertura de hoteles detona una cadena de valor que beneficia a transportistas, artesanos, productores agrícolas y pequeños comerciantes locales. Un pilar de esta estrategia es la inclusión de miembros de la comunidad en la experiencia de los hoteles.
“El impacto de la hotelería y del sector de reuniones en los destinos es muy positivo, empezando por la generación de empleo directo gracias a nuestro ritmo de aperturas. Pero también hemos logrado incorporar a la comunidad local como uno de nuestros proveedores principales.
En un hotel de lujo en Cancún, por ejemplo, la persona encargada de elaborar las tortillas palmeadas no era una empleada tradicional del hotel, sino una señora reconocida de la comunidad que traemos para que prepare su producto y comparta su historia directamente con los huéspedes. Además, en las amenidades de lujo incorporamos alebrijes artesanales de madera, permitiendo que el visitante se lleve un pedazo de nuestra cultura a su hogar mientras apoyamos directamente a los artesanos locales”.
Finalmente, Mora García reitera que el desafío principal para la alta dirección consiste en preservar la vocación de servicio humano en un entorno crecientemente automatizado. La estrategia de la compañía para consolidarse en el sector MICE pasa por cultivar una hospitalidad auténtica, donde la tecnología funcione como un facilitador eficiente y el ser humano permanezca en el centro de cada interacción.
“El verdadero desafío como líderes es encontrar el balance ideal: la tecnología es sumamente valiosa, pero la hospitalidad tiene un peso mayor. Si no generamos una conexión auténtica y experiencias significativas, de nada sirve implementar herramientas tecnológicas. Mi compromiso constante con el equipo es recordarnos siempre: ¿dónde está la parte humana? La Inteligencia Artificial e innova, pero siempre debe ir unida a lo que el cliente escucha, siente y necesita”, detalla Aura Luisa Mora García.
CLOSE UP
Artista musical preferido: Carlos Vives.
Película favorita: Milagros del Cielo.
Actor: Adam Sandler.
Libro que recomiendo: Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey.
Destino favorito: España.
Destino que deseo conocer: Las Maldivas.
Platillo favorito: Spaghetti alla puttanesca.
Lo que siempre viaja conmigo: Mis vitaminas.
Mensaje para las mujeres jóvenes que deseen incursionar en la hospitalidad: Cualquier cosa que se dediquen a hacer, deben hacerlo con pasión; y siempre deben estar abiertas a nuevos aprendizajes.
TE PUEDE INTERESAR: RX México ya piensa en la 18ª edición de IBTM Americas 2027
