La industria del viaje corporativo está en continua transformación, adaptándose a las tendencias globales que son impulsadas por las nuevas generaciones de viajeros o incorporando las nuevas herramientas tecnológicas para no dejar de competir, pues hoy ya no se viaja igual que hace 10 años y en el futuro cercano veremos aún más cambios que obligarán al travel manager a reinventarse y a buscar diferentes opciones para enfrentar los desafíos que le depara el sector.
Felipe Román Hernández Escobedo, CEO de Zafiro Tours y Ex presidente de GBTA, nos comparte la visión que tiene para la industria de los viajes corporativos.
¿Cómo deben encaminarse los esfuerzos de los travel managers hacia las nuevas generaciones?
Creo que las nuevas generaciones están tomando más fuerza en el mundo laboral. De hecho, gran porcentaje de ese mundo laboral es ocupado actualmente por los millenials y los centenials y también pienso que todos los programas de viajes y eventos tienen que adaptarse a estas nuevas generaciones, precisamente para traerlos a casa, para proporcionarles un buen servicio y considerando las peculiaridades que tienen como generación, estaría bien implementar estrategias digitales para que ellos conozcan toda la aplicación de políticas y tengan una fácil accesibilidad a todas las herramientas disponibles.
¿En cuántos años podría haber cambios radicales al respecto?
Pienso que se dará poco a poco. La verdad es que que muchos de los diferentes escenarios de la proveeduría van a cambiar mínimamente, pero lo que sí va a transformarse drásticamente es la forma de comunicación, sobre todo con estas generaciones, la forma del contacto, la forma de cómo protegerlos cuando viajan, entre otras cuestiones; eso sí tendrá un gran impacto.
En la parte de la proveeduría, con la entrada de nuevos proveedores como AirBnB, como UBER, se está cambiando el comportamiento de compra, precisamente porque son productos diferentes a lo habitual, si se comparan con los hoteles o con los servicios tradicionales de transporte; sin embargo, creo que también por la parte generacional, solamente los millenials están dispuestos a consumir a esta nueva proveeduría.
Un punto a considerar sobre estos nuevos servicios es que solamente hay un intermediario, es ahí donde todavía tienen que crecer un poco y creo que lo harán en un periodo de 3 años.
¿Cuál crees que sean los retos principales hoy en día para el Travel Manager?
Hablando de comunicación o de llevar un programa de viajes exitoso, el reto es que todas las generaciones en distintas empresas decidan usar una misma plataforma, algo muy difícil, precisamente porque todos están acostumbrados a diferentes formas de contacto. Por otro lado, ya no hay tanto desafío en cuestiones de la seguridad de la persona porque en este tema ya se está muy avanzado, con diferentes herramientas que brindan la cobertura necesitada; ahora, viene el tema de la seguridad de datos, la continuidad, toda esa parte creo que va a estar cambiando y va a empezar a tomar mucha más fuerza en los viajes corporativos.
¿Crees que habrá más restricciones con respecto a la seguridad y cuidado de base de datos?
Sí, y ejemplifico con un caso muy importante, el de Facebook, donde se robaron la información de los usuarios como los lugares en donde estuvieron, entre otros datos. Pienso que, al día de hoy, todavía la legislación a nivel mundial no está preparada para cuidar precisamente toda esta parte de la información; pero eso sí, creo que esta parte del cuidado de datos va a cambiar radicalmente en los próximos 12 meses: va a ser más restrictivo, van a pedir a las empresas que tengan más atención con la información de las personas, sobre cómo la almacenan y distribuyen y esto indirectamente va a llegar a la parte de la proveeduría de viajes y eventos, en algún momento, porque los proveedores también manejan información que puede ser sensible.
Entonces toda esta legislación cambiará paulatinamente, sí se tornará más restrictiva y comenzará a impactar a los servicios de viaje.
¿Cómo se está dando el acercamiento entre el meeting planner y el travel manager?
Es un trabajo que se va a tener que hacer con mucho tiempo, del día a día. Estoy convencido que la base de esto es la capacitación, el entrenamiento, que se empiece a notar el valor de esta cadena de proveeduría, que no se mida solamente en costos, que se entienda el ADN del meeting planner y el travel manager que es a base de experiencias, a base de buenos recuerdos y que es muy diferente a negociar cualquier otro commodity. ¿Cómo mides una experiencia? ¿Cómo mides un ahorro, una satisfacción? Creo que es ahí donde se tiene que comenzar a trabajar mucho, para que los compradores puedan entender ese valor y obviamente llevarlo a la práctica.
¿Cómo hacer entender a los travel managers que sí se necesita esa alianza con los meeting planners?
Ese es un muy buen punto, coincido en la parte de la capacitación, pero desde un inicio. Yo he visto en las universidades a muchas personas que están interesadas en dedicarse a esto, entonces hay que empezar a darles la importancia que merecen. En la proveeduría, las empresas también deben dar cursos de capacitación a sus empleados, deben darles esa importancia, también nosotros como asociación. Se tiene que hacer un trabajo en conjunto más fuerte.
¿Hacia dónde vamos con los viajes de negocio?
Ahora estamos muy focalizados en hacer todas nuestras reservaciones por medio de un teléfono o en cualquier dispositivo móvil. Digamos que el status que antes tenía el latinoamericano de que todo lo hiciera el asistente, eso va a desaparecer, porque las herramientas van llegando a un punto de madurez, hay nuevas aplicaciones en el mercado que precisamente te hacen esta gestión más fácil.
En algún momento el viajero corporativo utilizará estas herramientas al máximo no solo para su reservación de viaje sino para comenzar a combinar una serie de cosas, desde el cómo viajas, a dónde llegas, cómo te transportas, qué vas a hacer en una reunión de negocios, cómo coordinarla, etc.; creo que hacia allá vamos y no solo hay que considerar a los dispositivos móviles habituales como los teléfonos, pues ya hay tantos dispositivos como un reloj, por ejemplo, cuestiones que se tienen que ir incorporando.
El futuro será muy digital, pero sin perder la parte de la hospitalidad, la calidad en los hoteles, etc. Ese es el punto de equilibrio que se tiene que encontrar siempre, lo digital nunca va a remplazar totalmente a la parte humana.
