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Cómo recuperar la CONFIANZA de tus clientes en tiempos de Covid-19

Como se sabe la pandemia hizo perder el ritmo de vida las personas, el poder socializar y convivir con otros humanos fue casi imposible debido a la naturaleza de la enfermedad donde lo que menos se podía hacer era tener contacto físico o estar en un mismo lugar con otros seres humanos por espacios prolongados.

El confinamiento cambió los hábitos, las formas de llevar la vida y algunas personas se vieron afectadas más que otras en cuestiones de la salud física o mental, del trabajo o de lo familiar. Prácticamente el mundo estuvo en proceso de duelo, pasó por todas las etapas hasta que llegó la aceptación de la situación; sin embargo, en el recuento de los daños si algo se vio mermado en este proceso fue la confianza, tanto en uno mismo, como en los espacios en los que se solían frecuentar o bien en las actividades que se desarrollaban.

En ese sentido algunas industrias, sino es que todas, se han dado cuenta que en este proceso de reactivación, ya con la llegada de las vacunas y los desconfinamientos, que la gente aún siente temor y que justamente la confianza es algo que deben empezar a construir nuevamente tras un largo período de incertidumbre.

Por eso en Factor Meetings quisimos profundizar más sobre el tema de la confianza, este importante vinculo que se genera en las personas y en sus relaciones para que éstas prosperen; ello de la mano de la especialista en Psicología Martha Huerta, quien desde su perspectiva nos habla de qué es, cómo es que se puede recuperar en tiempos de crisis y el papel que juegan la empatía y la comunicación para lograr que las compañías reconstruyan este sentimiento que enlaza a los humanos y a las actividades que desempeñan.

¿Qué es la confianza?

De acuerdo con la terapeuta con más de 20 años de experiencia, la confianza surge desde que somos pequeños y dada la naturaleza del ser humano como ente social, este vínculo permite desde el principio que se atiendan las necesidades básicas y afectivas. Además gracias a esta relación que se tiene con otras personas se pueden superar miedos y se genera un entorno de mayor bienestar.

Sin embargo con la crisis sanitaria llegó la falta de certeza y con ello la desconfianza, misma que provocó que emociones tan intensas como el miedo y la inestabilidad surgieran. Y aunque la humanidad ha venido enfrentando esta situación, lo cierto es que aún existen preocupaciones y vulnerabilidad con respecto a uno mismo, los demás y el entorno.

 

La recuperación de confianza comienza con uno mismo

Ante este hecho, y al parecer de la experta en salud mental, es de suma importancia recuperar la confianza empezando por uno mismo. Y en ese sentido para volver a tener seguridad se deben reconsiderar las habilidades que se tienen como persona sabiendo que se pueden volver a valer de ellas; también se deben replantear objetivos claros y realistas, estar abiertos al cambio y a la innovación.

Un ejercicio que Martha sugiere para ayudar a reconstruir esa autoconfianza es reconectarse con los logros pasados, recordar los obstáculos y las soluciones que se dieron en ese entonces para que de esa manera se entienda que si antes se resolvieron, hoy también se puede volver a hacer.

Después se deben concentrar los esfuerzos en recuperar la confianza con otras personas a través de la generación de redes de apoyo, restablecer los vínculos a nivel presenciales más allá de los que entablaron vía digital durante la pandemia. Para después comenzar con otros lazos como los empresariales y laborales.

“…el ser humano es un ser que se va adaptando a las circunstancias, sobre todo al cambio, porque es algo constante […] salir del estado de confort, moverme de lugar para poder desde ahí iniciar cosas nuevas…”

 

¿Qué deben considerar las empresas para recuperar la confianza?

Martha Huerta señaló que las empresas deben ganarse nuevamente la confianza por medio de la credibilidad y de la honestidad que inspiren, un trabajo que se va a lograr si las compañías establecen compromisos que generen un ambiente de certeza tanto en sus clientes, como en sus colaboradores. La especialista también destacó que es necesario escucharlos y recibir su retroalimentación para entender sus inquietudes y necesidades por medio de una comunicación abierta que denote apoyo y sinceridad para que de esa manera se conciba la tranquilidad y la auto eficiencia.

Bajo esa misma línea, las empresas deberán buscar alternativas más adaptables a la nueva realidad, deberán ajustar sus espacios, sus tiempos y reasignar tareas dejando de lado creencias que no favorezcan al proceso. Deben ser más concretas en sus acuerdos, objetivos y metas, sabiendo que éstas deben ser claras a fin de generar seguridad y se mejore la reputación de la compañía. Incluso sugiere que se reconsideren la visión y la misión de las firmas para adaptarse a la nueva realidad empresarial.

“Confiar es creer en el compromiso de alguien, se confía o no se confía de acuerdo con lo que percibimos o vemos, entonces, para reconstruirla hay que tener esta intención de hacerlo, movernos del lugar en el que se estaba…”

Comunicación y empatía pilares para la reconstrucción de la confianza

La comunicación juega un papel primordial en la reconstrucción de la confianza como señaló la psicóloga ya que a través de ella se pueden definir y transmitir los nuevos ajustes que se implementen dentro de la empresa, pero también es esencial en su etapa de retroalimentación por que con la información que provean los clientes se pueden terminar de aterrizar estos ajustes y cambios necesarios para que al final del camino la satisfacción se dé en ambos sentidos.

Por otro lado, la empatía, que puede traducirse coloquialmente como “ponerse en el lugar del otro”, es también un pilar fundamental en la reconstrucción de la confianza, pero no solo entendida desde la perspectiva del cliente externo que también es importante, sino desde el cliente interno que es el colaborador.

Para la terapeuta, las empresas tienen la gran oportunidad de ver a su equipo de trabajo desde una configuración más humana, en donde se entiende que tienen familia, emociones, historia y será gracias a este entendimiento individual y social que se puedan escuchar sus necesidades, debilidades y fortalezas para que a raíz de esta comprensión se pueda ampliar aún más la interacción y se tenga en consecuencia un mayor desempeño en beneficio de todos.

Las empresas tienen la oportunidad de escuchar más a sus clientes
Lo que se debe evitar en la reconstrucción de la confianza

La reconstrucción de la confianza implica hacer un trabajo de introspección profundo para delimitar las estrategias a seguir a fin de obtener el resultado deseado y por eso mismo también hay acciones que se deberán evitar en ese proceso. Al respecto, la Psicóloga Martha Huerta señaló que es muy importante no anclarse en el pasado y en las cosas que se perdieron en el camino, dejar de lamentarse por lo que no fue y de no angustiarse por el futuro ya que al estar sumergido en la preocupación, se olvida la ocupación.

También debe dejarse de lado la resistencia al cambio, la inflexibilidad, el ser pesimista en vez de ser realista, estancarse en una antigua visión de negocios, el estar anclados o aislados en lo mental, lo físico y lo emocional y por el contrario se deberá apostar por la apertura y la convivencia.

“Nunca vamos a ser los mismos, ni las empresas, ni los clientes, ni las necesidades, tenemos que aprender y reaprender con estos cambios que se van a presentar

 

La confianza es invaluable en estos tiempos

 La confianza nunca había tenido tanto valor como antes, si bien las marcas y las empresas se ocupaban por ofrecer una experiencia y un servicio personalizado, hoy por hoy deben apostar por la reconstrucción de este vínculo con sus clientes y colaboradores si es que quieren ver una reactivación más pronta; ya que éstos buscan sentirse seguros y certeros, con respecto al espacio y las personas con las que adquieren un bien, porque en la época de confinamiento la incertidumbre fue lo que más reinó.

Ello obliga a las empresas a ser más humanas, más empáticas, en donde la comunicación será un canal vital para lograr ese entendimiento entre oferta y demanda. La confianza vale su peso en oro y debe entenderse desde varias perspectivas, lo físico, lo emocional, lo laboral, lo financiero, lo digital, para que puedan atenderse adecuadamente durante el proceso de reapertura.

Las empresas deben ser más humanas y más empáticas

Finalmente, esto puede significar también una gran oportunidad para las compañías, las cuales en su proceso de reinvención y de salir de su zona de confort, pueden ir aprehendiendo las necesidades de sus clientes quienes también están en su propio período de reconstrucción, para que de esa manera se puedan empatar ambas partes y estrechar así su confianza.



Psic. Martha Alicia Huerta

Más de 20 años como psicoterapeuta en la Ciudad de México, cuenta con una Maestría en Psicoterapia Ericksoniana, tiene Especialidad en Psicología Clínica, es Terapeuta Cognitivo-Conductual.

Certificada en Terapia Yageriana por the Subliminal Therapy Institute in the State of California, USA, tiene un diplomado en Terapia Breve avalado por Milton H. Erickson of the Bay Area San Francisco California, USA. Es hipnoterapeuta Ericksoniana, Yageriana y Clinica. Especialista en trastornos cognitivos, conductuales y emocionales tales como depresión, ansiedad, estrés, estrés postraumático, fobias, duelos, burnout, entre otros.

Imparte talleres personales y empresariales. Terapia presencial y en línea.

Citas e información: WhatsApp: 55 9188-2915

Correo electrónico: psicologa.marthahuertae@gmail.com

 

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Comunicóloga con 15 años de experiencia en la Industria de Reuniones, (antes Turismo de Reuniones, antes Turismo de Negocios). He colaborado con medios impresos y digitales especializados en el rubro. Amante de los viajes y de conocer nuevas culturas, mi deseo es contribuir al desarrollo del sector, mostrando un lado más humano de los negocios y consciente para el cuidado del entorno social y natural.