Con un estimado cada vez mayor a los 1.500 millones de personas que desean viajar cada año, en donde el comportamiento del turista en destinos de playa, de ciudad o de negocios, continúa siendo diferentes año con año, gracias a elementos como la tecnología, las tendencias, los nuevos productos turísticos, la mercadotecnia y las tendencias de sostenibilidad y responsabilidad social.
A esto cabe destacar el reto del arribo generacional de públicos con necesidades de viajes cada vez más específicos que obliga hoy en día a la industria de la hotelería mundial a conformar una mayor democratización del turismo, utilizando para ello la diversificación de canales de venta así como trabajar al unísono una creciente fidelización con el cliente. Obligando al sector hotelero gestionar nuevos modelos de gestión, conceptualización de sus marcas en cuanto a las tendencias del mercado, pero también en la internacionalización de la cadena hotelera.
Con estos importantes planteamientos dio inicio el Foro Hotusa Explora, previo al inicio de Fitur 2020, en el que el CEO de Grupo Posadas, Jose Carlos Azcárraga; el Presidente ejecutivo de Apple Leisure Group, Alejandro Zozaya; Raúl González, consejero delegado EMEA de Barceló Hotel Group y Amancio López, presidente de Grupo Hotusa. Moderados por el Director del diario La Vanguardia, Màrius Carol.
De esta forma, coincidiendo en que el futuro del sector hotelero ha llegado a un nivel de personalización cada vez más detallado y específico en el que la irrupción de los nuevos viajeros más allá de lo generacional y sí, en cuanto a su geografía, ya que como detalló el Presidente ejecutivo de Apple Leisure Group, Alejandro Zozaya: “Los hoteles no pueden más que ponerse las pilas e innovar ya que otro factor lo representa el alquiler vacacional en establecimientos cada vez menos estandarizados”.
Por su parte Jose Carlos Azcárraga, CEO de Grupo Posadas, Jose Carlos Azcárraga de su lado, liderando la cadena mexicana con más cuartos, declaró que parece que, los hoteles serán cada vez menos estandarizados: “Se adaptarán al cliente y al lugar donde están, ya que la gente está más que dispuesta a pagar más, por vivir experiencias únicas”, explicó.
En tanto para presidente de Grupo Hotusa, Amancio López, dejó en claro que actualmente se debe plantificar al turismo y al turista puesto que la estandarización de las grandes ciudades, con las mismas franquicias, hará alejarse al turista en busca de experiencias únicas.
En cuanto al tema de una caía seria en cuanto a los destinos de playa, Raúl González, de Barceló apunto que: “actualmente hay gente que no ha viajado y que quiere viajar como se viajaba hace 30 años, por lo que no considera que lo referente a sol y playa se encuentre en declive como muchos han señalado«, finalizó.
Tecnología
Asimismo, uno de los puntos en lo que hubo coincidencia fue en el de tecnología ya que el panel estuvo de acuerdo en que actualmente se puede conocer al cliente mejor que nunca. “Por ejemplo, a través del reconocimiento facial podemos ver cómo reaccionan en recepción”, afirmó
Destacando Raúl González de Barceló, que en su cadena hotelera se está trabajando para saber cómo actúa y por dónde se mueve el huésped en sus resorts. También detectan, a través del todo de voz en las llamadas telefónicas, e incluso del contenido, si la atención ha sido adecuada y si ha salido satisfactoria. Asimismo, en Barceló ya sabemos qué puntuación nos va a dar un cliente antes de que se aloje con nosotros. Y estamos en un 87% en estas predicciones”, aseguró.
En cuanto a la apreciación de López Seijas, de Hotusa, expresó que hoy el cliente es mucho más independiente. Cada vez se le dará más valor al producto y más a los hoteles singulares y a sus singularidades. En tanto que Zozaya, refirió que aún con tanta automatización lo que se obliga es a que el huésped esté una mayor parte del tiempo conectado, cuando a lo mejor lo que quiere es desconectase.
Airbnb
Sobre esta plataforma de hospedaje Zozaya también expuso: “A nosotros no nos afecta directamente, pues su perfil es más urbano, pero sí nos consume asientos de avión y esto hace que los paquetes de avión+hotel sean menos competitivos, pues los precios de los boletos suben, subrayó.
El Futuro
Al llegar al final del el foro cada uno de los ponentes destacó cada una de sus predicciones en consecuencia del futuro del sector hotelero global por lo que Azcárraga detalló que en definitiva, parece que, los hoteles serán cada vez menos estandarizados. Adaptándose al cliente así como a su lugar de origen, dado que la gente estará más que muy dispuesta a pagar más por vivir experiencias únicas.
Raúl González, estableció que el sector tenderá a polarizarse ya que mientras el servicio de lujo vinculará un mayor número de personal al servicio del huésped, en el otro extremo, habrá hoteles totalmente automatizados, donde no se interactuará con nadie, concluyó.
En tanto, el futuro pasará por la personalización total, ya no solo en el uso del big data, sino en la busca de experiencias diferentes, llegando incluso a abandonar la estandarización de la marca, sostuvo Zozaya.
Mientras que para Amancio López, se buscara un hotel cada vez más urbano al grado que estemos hablando de un hotel ‘casi de autor’.
Con un foro concurrido a la espera de conocer las tendencias, los retos y oportunidades del sector de la hotelería mundial, es así como finalizó el Foro Hotusa Explora, previo a dar inicio a una de la ferias de turismo más relevantes del rublo a nivel global.
