Todo se ha transformado, y la forma de llevar a cabo las actividades personales y profesionales han dado un giro de 180°, de modo que lo que antes denominábamos rutinario, hoy desearíamos que, tras un impasse de seis meses, volviera a “la normalidad”, ya que como bien rezan las redes sociales “éramos felices y no lo sabíamos”.
Un efecto que por supuesto no dejó fuera a los profesionales de la industria, donde si bien la forma de trabajo ha cambiado, disminuyendo las labores del día a día para unos, para algunos otros, estas jamás cesaron por más confinamiento que se haya establecido.
Y es del Travel Manager de quien hablaremos a partir de la transformación de su entorno y su relevante papel en la cadena de valor en la industria de los viajes corporativos, no solo para permitir a los hombres y mujeres de negocios viajar estratégicamente, sino para apoyarlos en cualquier inconveniente para generar o concretar negocios en cualquier parte del mundo.
Para ello, conversamos con una profesional con más de 10 años de experiencia como Travel Manager a nivel internacional (Alemania) y actualmente en Latinoamérica como Regional Travel Manager para la empresa Worley, con una importante participación en asociaciones como la desaparecida ACTE y miembro activo de MBTA (Mexico Business Travel Association). Claudia Palacios nos comenta un poco sobre la transformación y adaptación de sus actividades como Travel Manager desarrollada en su hogar, a partir del confinamiento.
El Covid-19
Si bien el Travel Manager estaba acostumbrado a trabajar con algunas contingencias, hoy el enemigo a vencer es un virus cuya mortalidad y propagación es algo a lo que no estábamos preparados, detalla Claudia Palacios, cuyo programa de viajes anual invariablemente incluía dos viajes a eventos globales y tres más a Argentina, Brasil y Chile para conocer a sus stakeholders luego de haberse integrado a Worley hace 10 meses, mismos que fueron cancelados indefinidamente.
“Si bien ha cambiado todo el panorama en el sector, la posición del Travel Manager se ha vuelto aún más relevante, pues no es la persona que genera reservaciones, nosotros no somos operativos, nuestro rol es estratégico, es generar valor dentro de las empresas como asesores expertos. Y hoy, a raíz de esta contingencia, reitera el valor de tu trabajo y tu posición. Justo en este tipo de circunstancias, cuando tienes gente hospedada en algún hotel, cuando uno de ellos se enferma ¿qué hace, cómo reaccionas y cómo previenes todas estas situaciones de emergencia? Requiere de una acción rápida y eficiente”, apunta.
Si antes el papel del Travel Manager requería estar pendiente de los viajeros 24/7, hoy –destaca-, “te faltan horas para estar siempre al pendiente de nuestros clientes internos y estar disponible, algo que muchas veces no nos permite distinguir entre nuestro horario laboral y nuestro horario familiar; especialmente cuando eres responsable de una región”, puntualiza la profesional y mamá de una adolescente.
Con proyectos de larga estancia en hoteles que a la semana cerraron debido a la contingencia, con una estrategia y negociación previas, de pronto se enfrenta al reto de no tener en dónde hospedar a los viajeros. Subraya; “Hoy para nosotros la comunicación es un elemento fundamental en estos tiempos de Covid, ya que tienes que estar informado y actualizado sobre lo que pasa más allá de la industria. Actualmente tengo tres casos de personal en sitio que lamentablemente dieron positivo, y el hotel reaccionó de manera excelente, aplicando los protocolos de una manera excepcional y muy profesional”.
El travel manager y su cadena de valor
Destaca también que cuando ella inició como Travel Manager, su rol era poco conocido; sin embargo, con el tiempo, esta labor ha adquirido mayor relevancia en las organizaciones por el hecho de que los viajes y eventos corporativos están dentro de las categorías con más gasto dentro de las empresas.
Hoy más que nunca la posición del Travel Manager es vital y a esta enorme responsabilidad se suma el desarrollo de un proceso de comunicación constante, que por las circunstancias que vivimos hoy se convierte ya en METACOMUNICACIÓN, puesto que muchos stakeholders así como usuarios finales dependen de ella, a través de mensajes claros, concisos y actualizados, donde los partners o socios comerciales juegan un papel fundamental para poder llevar a cabo con éxito su trabajo. A ello comenta:
“Así como con nuestros viajeros, necesitamos la metacomunicación con nuestros proveedores preferentes como hoteles, líneas aéreas y agencias de auto, no solo para saber qué está sucediendo en la industria, sino para que nos compartan los protocolos que están implementando relacionados con medidas de higiene y sana distancia. Hoy más que nunca los proveedores de servicios de viaje se distinguirán por sus estándares de calidad, servicio e infraestructura post-Covid-19”.
En cuanto a los cambios que se han generado con respecto al rol en la cadena de valor y aliados para el Travel Manager, Claudia Palacios comenta que en lo particular ha experimentado una transformación en la renta de autos, pues anteriormente el principal enfoque para el profesional de viajes corporativos era en aéreos y hospedaje. Sin embargo, actualmente la relevancia en la renta de autos se ha vuelto exponencial, pues dadas las circunstancias, muchos viajeros han preferido viajar en auto que en avión. Esto sin duda cambia nuestras prioridades al momento de negociar y ofrecer valor a la organización.
Y subraya: “Hoy más que nunca, debemos incluir el duty of care o deber de cuidado dentro de nuestras políticas, siendo ésta una obligación legal que tiene la empresa de cuidar a sus colaboradores, así como la responsabilidad del colaborador de cuidar de sí mismo”.
El travel manager hoy
Con participaciones en diversos webinars y videoconferencias para conocer la situación actual de los proveedores de servicios de viaje y las restricciones que han impuesto los diferentes gobiernos a nivel global, Claudia nos comenta que si bien ella ya estaba acostumbrada a trabajar en casa, hoy el famoso Home Office ha modificado sus horarios de trabajo, toda vez que se hace difícil equilibrar el tiempo de trabajo y descanso.
Destaca que hoy el panorama laboral del Tavel Manager ha cambiado desde el momento mismo en que la gente ha tenido que dejar de viajar debido a la pandemia. Sin embargo, para aquellos que han retomado la actividad en este nuevo normal es vital establecer la seguridad y un proceso de Back to Travel, Back to Business informando sobre lo que está sucediendo e implementando un protocolo de cuarentena si fuese necesario.
“Antes los protocolos de manejo de crisis estaban relacionados con fenómenos ambientales, zonas o países de riesgo por movimientos sociales o políticos, lo cual era para nosotros algo normal dentro del programa de viajes. Hoy, entre muchas cosas que han cambiado, es que al viajero no lo puedes obligar a viajar. Por eso ahora la prioridad será establecer un proceso donde el viajero se sienta seguro y confiado para retomar sus actividades. Igualmente debes conocer de antemano qué tipo de viajeros tienes, si son contratistas, si son internos o clientes, a dónde viajan, si es una zona remota, si van a estar en sitio o si necesitarán vehículos que cumplan con los requerimientos globales, las condiciones del viaje, etc. Y para cada una de estas clasificaciones, debes realizar un plan de viaje casi personalizado”, enfatiza.
Destacando de igual forma la enorme ventaja de trabajar muy de cerca con una TMC, indispensable para el éxito de su trabajo, por lo que no vacila en reiterar la obligación profesional de catalogar qué tipo de viajeros existen, sin dejar de mencionar a los BFF’s (best frequent flyers), para identificar qué tipo de servicio debes ofrecer, ya que si bien antes todos eran viajeros, las condiciones actuales los obligan a estar más informados sobre cambios en los procesos de aprobación, expatriación, temporalidad, así como restricciones sanitarias y de gobierno.
Tendencias
Socia actualmente de la Mexican Business Travel Association (MBTA) y anteriormente de ACTE, tras su paso por Alemania, la integración a un ente que reúne a los profesionales de su especialidad como lo es MBTA, es un elemento diferenciador para el profesional en cualquiera que sea su área de expertise, ya que aquí se genera comunicación, educación, actualización, cursos e intercambio de mejores prácticas, algo que para ella ha resultado ser un elemento de gran valor en su desarrollo como profesional.
Finalmente destaca que si bien poco a poco se están retomando las actividades, las prioridades actuales del Travel Manager estarán basadas en dos factores preponderantes: duty of care y capacidad de acción.
“Tenemos que accionar rápido y ser muy asertivos; esto será indispensable para la relación con tus viajeros, y productivo para tu interacción con los partners de negocio y proveedores. Sobre todo con estos últimos, pues ellos también están atravesando por una situación compleja, es momento de apoyarlos de manera responsable, pues al final del día dependemos mutuamente, convirtiendo el profesionalismo de cada uno en un ganar-ganar”, subraya.
El entorno exige al Travel Manager transformarse en un ente mucho más innovador, estratégico y analítico donde destacan tres factores:
Duty of care. Un elemento del que se hablaba poco y que tendrá una relevancia mayor, ya que es bidireccional, no sólo de la empresa hacia el empleado, sino del empleado hacia la organización, donde responsabilidad y compliance por parte del viajero serán fundamentales.
Proveeduría. Ahora sí veremos de qué están hechos nuestros socios comerciales; tendremos que analizar quiénes y de qué forma nos van a garantizar las medidas de sanitización e higiene, la confianza que nosotros transmitiremos a los viajeros y el reto de competitividad en temas de costos.
Diversificación del Travel Manager. El TM será una figura más estratégica, y no sólo con respecto a los KPI’s y los objetivos de la organización, sino innovando en la forma de negociar con los proveedores, con un approach diferente hacia los usuarios finales, informando de manera oportuna a través de herramientas y recursos que hagan sentir al viajero confiado y seguro.
